Co-Creation, die Kunst kundenorientiert zu handeln

Das theoretische Fundament der Co-Creation wurde von C. K. Prahalad und Venkat Ramaswamy in den frühen 2000er Jahren gebildet. Es beruht auf der Lösung der Problematik, die sie als das Paradox der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts bezeichneten. Dieses Paradox setzt sich aus der Unzufriedenheit der Konsumenten trotz einer Vielzahl an Gütern sowie der qualitativ ungenügenden Leistung der Wirtschaft, obgleich der zahlreichen strategischen Möglichkeiten zusammen. Dies heißt, dass in der Praxis Unternehmen und Kunden vermehrt aneinander vorbeireden. Der Ausweg daraus, ist eine absolute Form der Kundenorientierung, die als Co-Creation bezeichnet wird. Darunter ist eine Form der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden zu verstehen, die es den Konsumenten ermöglicht, sich am Entstehungs- oder Anpassungsprozess von Dienstleistungen oder Produkten zu beteiligen.

Die Bausteine für einen Co-Creation Prozess legten Prahalad und Ramaswamy in ihrem DART-Modell fest. Diese sind Dialogue (Dialog), Access (Zugang), Risk Assessment (Risikobewertung) und Transparency (Transparenz). Der Begriff der Bausteine wurde dabei nicht zufällig gewählt, da diese beliebig miteinander kombiniert werden können.

 

Dialogue (Dialog)

Dies ist die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Hierbei stehen die Interessen beider Parteien im Vordergrund. Der ordnungsgemäße und produktive Ablauf wird durch vorab vereinbarten Spielregeln sichergestellt. Ebenfalls benötigt wird ein Raum, in dem solch ein Dialog stattfinden kann.

 

Access (Zugang)

In diesem Zusammenhang steht für Prahalad und Ramaswamy der Begriff Zugang als das Gegenteil von Eigentümerschaft. Das bedeutet, Unternehmen verleihen oder -mieten dem Kunden den Zugriff auf den jeweiligen Service anstatt ihnen eine Eigentümerschaft zu verkaufen. In der Praxis nimmt dies verschiedene Formen an. Ein Beispiel dafür sind Streaminganbieter, die für eine monatliche Gebühr einen Zugriff auf ihre Film- und Seriendatenbank gewähren. Ein anderes ist eine Webseite, auf der Konsumenten Zugang zu einem Tool haben, mit dem sie das gewünschte Produkt personalisieren können.

 

Risk Asssessment (Risikobewertung)

Darunter verstehen Prahalad und Ramaswamy den aktiven Dialog über die Risiken und Vorteile des jeweiligen Produkts oder der jeweiligen Dienstleistung. Ihrer Meinung nach kann dadurch das Vertrauen von Konsumenten wieder erlangt oder gestärkt werden. Kunden, die ihr Geld nach einer gewissenhaften Abwägung von Risiko und Nutzen, ausgegeben haben, stehen in der Regel felsenfest hinter dieser Entscheidung. Das dadurch erlangte Vertrauen zeigt sich nicht nur langfristig in einer Steigerung der Kundentreue, sondern ebenfalls kurzfristig in der Abnahme von Reklamationen und Rückgaben.

 

Transparency (Transparenz)

Ein weiterer Bestandteil für die Vertrauensbildung ist das freiwillige Öffnen der eigenen Informationsschranken. Prahalad und Ramaswamy hielten fest, dass in der Vergangenheit Unternehmen von der Einseitigkeit der Kommunikation profitiert haben. Doch in einer Welt, in der moderne Kommunikationsnetzwerke jedem Menschen eine Stimme und Plattform geben, existiert diese nun praktisch nicht mehr. Unternehmen, die von sich aus für Transparenz über ihre Produktionsbedingungen, Preiszusammensetzung sowie andere für Konsumenten wichtige Informationen sorgen, kommen einer Veröffentlichung von Informationen durch eine dritte Partei nicht nur zuvor, sondern bestimmen zudem selbst das Narrativ der Informationsausgabe.

 

In der Co-Creation ist der klassische Sales Pitch Geschichte

Doch wie kannst du dieses Wissen im Vertrieb und Verkauf umsetzen? In seinem Buch „Co-Create: How Your Business Will Profit from Innovative and Strategic Collaboration“, merkte der Autor David Nour 2017 richtig an, dass der klassische Sales Pitch in der Welt der Co-Creation längst ausgedient hat. Anstatt deinem potenziellen Kunden mit Informationen, die er selbst recherchieren kann, zu torpedieren, schlägt Nour folgende Taktik vor. Ersetze deinen Sales Pitch durch einen authentischen Dialog, der auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist. Achte zusätzlich darauf, dass ihr auf derselben Wellenlänge seid. Dies funktioniert am besten durch eine gesunde Mischung aus dem Stellen von Fragen und für den Konsumenten ein offenes Ohr zu haben.

Welche Fragetechnik eignet sich dafür am ehesten? Laut Frank Jacob, Kea Hartwig und Nicole Bulawa ist es jene des SPIN Selling. In ihrem Aufsatz „Co-creation und Wertorientierung im Verkauf“, weisen sie darauf hin, dass sich diese Technik mit Hinsicht auf die für die Co-Creation wichtige Werteorientierung umgestalten lässt. SPIN steht dabei für folgende vier Fragetypen:

• Situation Questions (Situationsfragen): Fragen, in denen die Ausgangssituation des Kunden geklärt werden.
• Problem Questions (Problemfragen): Fragen, in denen die Probleme des Kunden erörtert werden, die durch die eigenen Produkte oder Dienstleistungen gelöst werden können.
• Implication Questions (Implikationsfragen): Fragen, in denen die Herkunft und Effekte dieser Probleme ausgeforscht wird.
• Need-Payoff Questions (Erfolgsfragen). Fragen, in denen dem Kunden der Wert der eigenen Produkte und Dienstleistungen vermittelt wird.

 

Der Kunde im Mittelpunkt

Mister Digital Sales Transformationstipp: Verzichte also auf den klassischen Sales Pitch und stelle stattdessen Fragen, die die Bedürfnisse deines potenziellen Kunden in den Mittelpunkt rücken. Orientiere dich an seinen Werten und finde mit ihm gemeinsam spezifische Lösungen für seine spezifischen Probleme. Achte in Online Meetings bewusst darauf, dass auf deiner so wie auf Kundenseite die Kamera eingeschaltet ist. Die Körpersprache ist ein wesentlicher Faktor für einen gelungenen Co-Creation-Prozess in einem virtuellen Raum. Ein ehrliches Lächeln ist schließlich nie fehl am Platz.

Darüber hinaus hilft dir die Umsetzung der Co-Creation dabei, deinen Gesprächspartner sowohl zu aktivieren als auch zu motivieren. Was wiederum auch für dich ansteckend sein wird. Ich merke selbst immer wieder, wie fruchtbar solch eine Zusammenarbeit für beide Seiten ist. Bei Kundenterminen setze ich für die Co-Creation stets ein digitales Whiteboard ein. Das funktioniert nicht nur reibungslos, sondern setzt bei meinen Kunden unglaubliche Energien frei, die ihrerseits einen gewaltigen Synergieeffekt auslösen! Nutze dieses Tool deshalb auch für dich. Zum Glück gibt es eine Menge an digitalen Whiteboards. Wie etwa Google Jamboard, Miro oder Mural, um nur einige zu nennen. Persönlich verwende ich meist Google Jamboard. Es ist einfach zu bedienen, benötigt wenig Erklärung und es ist kein Login notwendig. Ich kann dir versprechen, dass jeder Kunde mitmachen wird.